”Kunne du skynde dig lidt? Der er faktisk ret lang kø bag dig!” Sådan irettesatte en, sikkert presset, kassedame mig op mod jul. Jeg havde netop lagt over 2.000 kr. i discountsupermarkedets pengekasse og var i fuld færd med at fylde pose nummer syv. Jeg blev mundlam!
Historien er efterhånden ret gammel, fortalt til mange venner og til vores kunder. Kassedamen er i mellemtiden stoppet, butikschefen byttet ud og jeg håber, at begge har fundet et andet arbejde, hvor både mellem- og øvre ledelse er mere kompetente og nærværende omkring service.
Facts om service – tre gode eller ni dårlige?
Undersøgelser viser, at de fleste af os ikke klager over dårlig service. Vi stopper simpelthen bare med at handle i butikken! Lee Resourche Inc’s (USA) undersøgelser viser, at en tilfreds kunde fortæller tre andre om oplevelsen, hvorimod en utilfreds kunde fortæller det til ni. De dårlige historier får altså ben at gå på.
Hvordan behandler vi klagerne?
Hvis virksomheden derimod tager en klage seriøst, bliver kunden så tilfreds, at han/hun fortæller om sin gode oplevelse til 12 andre. Der er altså gode points at tjene, når virksomheden imødekommer og tager ved lære af sine fejl. Men er det altid tilfældet?
Langt fra. Jeg klagede til discountbutikken over oplevelsen, hvortil de svarede: ”Vi beklager, men der var travlt”! Det blev jeg ikke tilfreds af. Og nu, kære læser, fortæller jeg så også dig om min dårlige oplevelse!
Service og trofaste kunder
At yde god kundeservice er ikke raketvidenskab eller dyrt. God service, giver trofaste kunder, god omtale og penge i kassen! Men man kan ikke lade det komme an på tilfældigheder eller medarbejderens varierende talent for kundeservice. Det kræver fokus og kompetent nærledelse.
Purpose before task
Lad mig give et eksempel: I Disneyland USA spurgte kunderne oftest: ”When is the tree o’clock show?”. Det gav en masse afvisende, overbærende eller flabede svar fra medarbejderne. Men hvad spurgte kunderne egentligt om? Måske de ville have kontakt eller forvisses om, at showet netop var noget for dem? ”Purpose before task” er blevet Disneys mantra, hvor alle – fra issælger til turguide – tilsidesætter deres opgave/task for i stedet at hellige sig formålet/purpose: At give kunden en sjælden, fortryllet oplevelse af Disney World – og svare ud fra det. Altid.
Relationer og nærledelse
Det er min pointe, at god service bygger på gode relationer: Vi vil alle gerne blive set, hørt, forstået og lyttet til. I vellykkede relationer er det lige præcis de byggesten som gør, at vi gider at se hinanden igen. Og det er de samme byggesten, der også får kunderne til at komme tilbage.
Nøglen til god service er nærledelse. Ledelsen skal yde præcis samme interesse og investering i deres medarbejdere, som de ønsker medarbejderne skal yde i forhold til kunderne! Oprigtig interesse og vejledning er afgørende for, at kunderne gider komme igen. Ledere som orker, evner og er tilstede sammen med deres medarbejdere, som giver feedback og som aktivt går ind i de mange forskellige kundesituationer, opnår de største resultater.
Om Follow the People
Follow the People er eksperter i implementering af servicestrategi og serviceledelse i virksomheder. Vi træner ledere og medarbejdere i serviceadfærd og vi afdækker kundernes oplevelse af deres kontakt med virksomheden både før, under og efter. Læs mere om os på: www.followthepeople.dk